Patientenkommunikation und Terminmanagement mit externem Dienstleister optimieren
Ein Interview mit Göran Schwind, Geschäftsführer von inlyne, einem Dienstleister für Kundenservice per Telefon und E-Mail mit starker Spezialisierung auf Augenarztpraxen und Augenkliniken.
Welche Probleme im Praxisablauf im Zusammenhang mit der Patientenkommunikation kann ein externer Dienstleister lösen?
Göran Schwind: Das größte Problem ist die oft schlechte telefonische Erreichbarkeit der Praxis. Patienten wollen telefonisch Termine vereinbaren, verschieben oder absagen und kommen gar nicht durch. So gehen Termine verloren. Werden sie nicht abgesagt, können die Termine häufig nicht spontan neu vergeben werden. Außerdem kann die Praxis deswegen auch wertvolle Neupatienten verlieren. Aber auch eine separate Nummer, beispielsweise für Privatpatienten oder Zuweiser, kann eingerichtet werden.
Die Erreichbarkeit ist natürlich umso schlechter, je dünner die Praxis zu bestimmten Zeiten besetzt ist. Ein externer Dienstleister kann eine Erreichbarkeit von über 90 % sicherstellen und das unabhängig von der Anrufmenge und dem vorhanden Personal in der Praxis.
Zudem ermöglicht das Auslagern der Anrufe an einen Dienstleister, dass sich das eigene Personal auf die Patienten vor Ort konzentrieren kann. Die Praxis wird insgesamt ruhiger. Und natürlich sind ebenso die Patienten begeistert, wenn sie mit ihrem Anliegen jemanden erreichen. Das spiegelt sich auch in besseren Google Bewertungen wider.
Wie genau sieht die Einbindung eines Dienstleisters in der Praxis aus, um die Abläufe möglichst effizient zu gestalten?
Zunächst einmal benötigt der Dienstleister ein gutes Briefing und Zugang zu allen benötigten Informationen. Das ist aber kein großer Aufwand.
Jemand aus dem eigenen Team sollte als Ansprechpartner für den Dienstleister dienen, um gerade in der Anfangszeit eine schnelle und gute Einarbeitung sicherzustellen.
Idealerweise erhält der Dienstleister Zugriff auf Lösungen wie Doctolib oder SimpliMed, sodass dessen Team direkt Termine einsehen, bearbeiten und anlegen kann.
Wenn alles vorbereitet ist, werden die Anrufe per Anrufweiterleitung entweder permanent, nur zu bestimmten Zeiten oder nur im Überlauf an den Dienstleister weitergeleitet. Der nimmt die Anrufe entgegen, erteilt Auskünfte und agiert nach den Vorgaben der jeweiligen Praxis. Bestimmte Anrufe können auch an die Praxis durchgestellt werden. Der Dienstleister fungiert also auch als Filter, sodass nur gewünschte Anrufe in die Praxis durchkommen.
Jeder Anruf wird vom Dienstleister strukturiert erfasst und kann zur Information oder Weiterbearbeitung per E-Mail an die Praxis weitergeleitet werden.
Wenn der Dienstleister die Termine nicht selbständig vergeben oder ändern soll, kann er alternativ alle Anliegen der Patienten aufnehmen und strukturiert per E-Mail an die Praxis weiterleiten, sodass dort dann entschieden werden kann, welche Patienten wann zurückgerufen werden sollen. Die Rückrufe kann dann jemand aus der Praxis in einem selbstbestimmten Zeitfenster effizient vornehmen.
Dem Dienstleister kann auch Zugriff auf ein Praxis-Postfach gegeben werden, sodass er auch E-Mails von Patienten nach engen Vorgaben bearbeitet.